Was ist ein Servicekatalog?
Was ist ein Service und wie bildet man das eigene Serviceportfolio ab?
Als Spezialist für IT- Servicekataloge und automatisierten Selfservice integrieren wir uns als intelligentes Bindeglied in alle ITIL-Systeme, ERP Systeme und IT-Landschaften. Ganz egal womit Sie arbeiten, dank unseren Schnittstellen ergänzen wir Ihre IT perfekt und bereichern Sie um spezielle Funktionen, die nicht zu denen der klassischen ITIL Tools gehören. Mit 20 Jahren Erfahrung in der Verbindung der Geschäftsbereiche der IT bilden wir aus dem Standard heraus alle Anforderungs- und Änderungsprozesse ab.
Wenn im Weiteren darum geht, das eigene Serviceportfolio für den Kunden (in der Regel den Mitarbeitern in Konzernen) abzubilden, spielen sowohl die Wahrnehmung der eigenen IT bei den Kunden, als auch Themen wie Kosten und Governance innerhalb des Unternehmens eine zentrale Rolle.
Der Mitarbeiter als Kunde, der einen Katalog viele Jahre lang nur als klassischen Bestell‑Katalog kannte, nutzt heute oftmals auch Online Plattformen. Aus dem privaten Konsum heraus resultieren daher Erwartungshaltungen, mit denen zunehmend auch die Unternehmens-IT konfrontiert wird. Den Mitarbeiter abzuholen, heißt in einem ersten Schritt, dass ihm das eigene Serviceportfolio ansprechend und modern präsentiert wird.
Erschwerend kommt aus Sicht der IT-Organisation noch hinzu, dass sich die Mitarbeiter am Angebot der IT vorbei selbst noch mit Services versorgen. Während vor einigen Jahren vielleicht nur der Drucker aus dem Media-Markt unter den Begriff der Schatten-IT fiel, stellen heute Cloud-Angebote, die an der Unternehmens-IT vorbei und somit auch außerhalb der Governance genutzt werden, ein viel umfassenderes Problem dar. Wenn man den Weg gehen will, das eigene Portfolio regelmäßig dem Angebot des Marktes anzupassen und auf die Anforderungen im Unternehmen schnell zu reagieren, dann muss ein Servicekatalog flexibel, anpassbar und durch den Anwender akzeptiert sein. Er ist der zentrale Einstiegspunkt, über den sich ein Anwender jederzeit über das komplette Serviceangebot der IT-Organisation informieren kann.
Wird heute von Servicekatalogen gesprochen, geschieht dies oftmals vor dem Hintergrund einer laufenden oder abgeschlossenen Standardisierung. Dies kann hierbei aber auch bedeuten, nur die einzelnen Services zu standardisieren, trotzdem gleichzeitig das Gesamtangebot an Services für die Mitarbeiter zu individualisieren. Im Rahmen der Personalbindung kann es sinnvoll sein, dass verschiedene Mitarbeiter aus einer Auswahl ähnlicher Services den für sie am besten passenden auswählen können. Angefangen bei unterschiedlichen Displaygrößen bei Notebooks über unterschiedliche Mobiltelefone bis hin zu individueller Software kann so schnell ein großes Angebot unterschiedlichster Services entstehen.
Entlastung der Prozesse
Das Motto hier ist ganz deutlich:
Entlasten Sie Ihre IT-Abteilung und geben Sie an der Stelle, an der nicht vollautomatisiert Prozesse ablaufen, ein Stück Verantwortung und Vertrauen an Ihre Mitarbeiter zurück.
Die Balance zwischen Standardisierung und Individualisierung muss gefunden und abgebildet werden. Hier ist es wichtig, entsprechende Mechanismen zur Steuerung an der Hand zu haben. Zum einen sollen die Mitarbeiter die für sie passenden Services schnell und einfach finden und ihre Auswahlmöglichkeiten erkennen. Andererseits muss es Governance-Mechanismen geben, um steuern zu können, wer welche Services bekommen darf.
