Was ist ein Servicekatalog?

Was ist ein Service und wie bildet man das eigene Serviceportfolio ab?

Als Spe­zia­list für IT- Ser­vice­ka­ta­lo­ge und auto­ma­ti­sier­ten Self­ser­vice inte­grie­ren wir uns als intel­li­gen­tes Bin­de­glied in alle ITIL-Sys­te­me, ERP Sys­te­me und IT-Land­schaf­ten. Ganz egal womit Sie arbei­ten, dank unse­ren Schnitt­stel­len ergän­zen wir Ihre IT per­fekt und berei­chern Sie um spe­zi­el­le Funk­tio­nen, die nicht zu denen der klas­si­schen ITIL Tools gehö­ren. Mit 20 Jah­ren Erfah­rung in der Ver­bin­dung der Geschäfts­be­rei­che der IT bil­den wir aus dem Stan­dard her­aus alle Anfor­de­rungs- und Ände­rungs­pro­zes­se ab.

Wenn im Wei­te­ren dar­um geht, das eige­ne Ser­vice­portfo­lio für den Kun­den (in der Regel den Mit­ar­bei­tern in Kon­zer­nen) abzu­bil­den, spie­len sowohl die Wahr­neh­mung der eige­nen IT bei den Kun­den, als auch The­men wie Kos­ten und Gover­nan­ce inner­halb des Unter­neh­mens eine zen­tra­le Rolle.

Der Mit­ar­bei­ter als Kun­de, der einen Kata­log vie­le Jah­re lang nur als klas­si­schen Bestell‑Kata­log kann­te, nutzt heu­te oft­mals auch Online Platt­for­men. Aus dem pri­va­ten Kon­sum her­aus resul­tie­ren daher Erwar­tungs­hal­tun­gen, mit denen zuneh­mend auch die Unter­neh­mens-IT kon­fron­tiert wird. Den Mit­ar­bei­ter abzu­ho­len, heißt in einem ers­ten Schritt, dass ihm das eige­ne Ser­vice­portfo­lio anspre­chend und modern prä­sen­tiert wird.

Erschwe­rend kommt aus Sicht der IT-Orga­ni­sa­ti­on noch hin­zu, dass sich die Mit­ar­bei­ter am Ange­bot der IT vor­bei selbst noch mit Ser­vices ver­sor­gen. Wäh­rend vor eini­gen Jah­ren viel­leicht nur der Dru­cker aus dem Media-Markt unter den Begriff der Schat­ten-IT fiel, stel­len heu­te Cloud-Ange­bo­te, die an der Unter­neh­mens-IT vor­bei und somit auch außer­halb der Gover­nan­ce genutzt wer­den, ein viel umfas­sen­de­res Pro­blem dar. Wenn man den Weg gehen will, das eige­ne Port­fo­lio regel­mä­ßig dem Ange­bot des Mark­tes anzu­pas­sen und auf die Anfor­de­run­gen im Unter­neh­men schnell zu reagie­ren, dann muss ein Ser­vice­ka­ta­log fle­xi­bel, anpass­bar und durch den Anwen­der akzep­tiert sein. Er ist der zen­tra­le Ein­stiegs­punkt, über den sich ein Anwen­der jeder­zeit über das kom­plet­te Ser­vice­an­ge­bot der IT-Orga­ni­sa­ti­on infor­mie­ren kann.

Wird heu­te von Ser­vice­ka­ta­lo­gen gespro­chen, geschieht dies oft­mals vor dem Hin­ter­grund einer lau­fen­den oder abge­schlos­se­nen Stan­dar­di­sie­rung. Dies kann hier­bei aber auch bedeu­ten, nur die ein­zel­nen Ser­vices zu stan­dar­di­sie­ren, trotz­dem gleich­zei­tig das Gesamt­an­ge­bot an Ser­vices für die Mit­ar­bei­ter zu indi­vi­dua­li­sie­ren. Im Rah­men der Per­so­nal­bin­dung kann es sinn­voll sein, dass ver­schie­de­ne Mit­ar­bei­ter aus einer Aus­wahl ähn­li­cher Ser­vices den für sie am bes­ten pas­sen­den aus­wäh­len kön­nen. Ange­fan­gen bei unter­schied­li­chen Dis­play­grö­ßen bei Note­books über unter­schied­li­che Mobil­te­le­fo­ne bis hin zu indi­vi­du­el­ler Soft­ware kann so schnell ein gro­ßes Ange­bot unter­schied­lichs­ter Ser­vices entstehen.

Ent­las­tung der Prozesse

Das Mot­to hier ist ganz deutlich:

Ent­las­ten Sie Ihre IT-Abtei­lung und geben Sie an der Stel­le, an der nicht voll­au­to­ma­ti­siert Pro­zes­se ablau­fen, ein Stück Ver­ant­wor­tung und Ver­trau­en an Ihre Mit­ar­bei­ter zurück.

Die Balan­ce zwi­schen Stan­dar­di­sie­rung und Indi­vi­dua­li­sie­rung muss gefun­den und abge­bil­det wer­den. Hier ist es wich­tig, ent­spre­chen­de Mecha­nis­men zur Steue­rung an der Hand zu haben. Zum einen sol­len die Mit­ar­bei­ter die für sie pas­sen­den Ser­vices schnell und ein­fach fin­den und ihre Aus­wahl­mög­lich­kei­ten erken­nen. Ande­rer­seits muss es Gover­nan­ce-Mecha­nis­men geben, um steu­ern zu kön­nen, wer wel­che Ser­vices bekom­men darf.

Use­ca­se: Onboar­ding eines Mitarbeiters

Wie funktioniert das in der Praxis?

Den pas­sen­den Ser­vice finden

Die Mit­ar­bei­ter müs­sen sich in einem Ser­vice­ka­ta­log zurecht­fin­den. Mit einer moder­nen Suche, Vor­schlags­wer­ten und aus moder­nen Shop­sys­te­men bekann­ten Fil­ter­kri­te­ri­en kön­nen Mit­ar­bei­ter auf Basis der Ser­vice­be­schrei­bun­gen den für sie pas­sen­den Ser­vice finden.

Die Spra­che des Anwen­ders sprechen

Damit ein Anwen­der die pas­sen­den Ser­vices fin­det und den Kata­log akzep­tiert, ist es nicht nur wich­tig, mit Such­be­grif­fen, Bil­dern und für den Anwen­der ver­ständ­li­chen Ser­vice­be­schrei­bun­gen zu arbei­ten. Das gan­ze Por­tal um den Kata­log her­um muss die Spra­che des Anwen­ders spre­chen, also die im Unter­neh­men ver­wen­de­ten Begrif­fe auf­grei­fen und adap­tie­ren und das am bes­ten in der jewei­li­gen Landessprache.

Der intel­li­gen­te Kata­log als Unterstützung

Je grö­ßer das Ange­bot an Ser­vices, des­to wich­ti­ger ist es, dass der Mit­ar­bei­ter bei der Aus­wahl der für ihn in sei­nem Kon­text pas­sen­den Ser­vices unter­stützt wird. Ein intel­li­gen­ter Kata­log berück­sich­tigt daher nicht nur das Pro­fil des Mit­ar­bei­ters, son­dern auch die bereits von ihm genutz­ten Ser­vices sowie mög­li­che Abhän­gig­kei­ten zwi­schen den Services.

Mehr als nur ein Self-Servicekatalog

Natür­lich ist es oft­mals das erklär­te Ziel, dass sich Mit­ar­bei­ter selbst die für sie pas­sen­den Ser­vices bestel­len. Ein Self-Ser­vice bringt vie­le Vor­tei­le mit sich. Zusätz­lich muss es, gesteu­ert durch Rol­len­mo­del­le, aber auch mög­lich sein, dass zum Bei­spiel eine Abtei­lungs­se­kre­tä­rin für Mit­ar­bei­ter ent­spre­chen­de Ser­vices bestel­len kann.

Die­se neue Leich­tig­keit Ihrer IT-Ser­vices, bewahrt Sie davor, dass Ihre Kos­ten aus dem Ruder lau­fen und spart in kür­zes­ter Zeit bares Geld. Kon­zen­trie­ren Sie sich auf Ihre Kern­kom­pe­ten­zen, den Rest über­nimmt der intel­li­gen­te Ser­vice-Kata­log für Sie.

An den Anfor­de­run­gen orientiert

Die Welt ist im Wan­del. Schat­ten-IT und Con­su­me­riz­a­ti­on der IT als Schlag­wor­te füh­ren dazu, dass Ser­vices heu­te schnel­ler ein­ge­stellt und ange­passt wer­den müs­sen. Ein Ser­vice­ka­ta­log muss daher fle­xi­bel zu gestal­ten und ein­fach zu kon­fi­gu­rie­ren sein, damit die IT-Orga­ni­sa­ti­on schnell auf Anfor­de­run­gen der Kun­den reagie­ren kann

Das Preis­schild am Service

Ein Preis­schild am Ser­vice kann meh­re­re Aspek­te abde­cken. Je nach Unter­neh­mens­kul­tur kön­nen Prei­se zu einem ver­stärk­ten Kos­ten­be­wusst­sein füh­ren und somit exter­ne Mit­tel­ab­flüs­se wie zum Bei­spiel für Lizen­zen reduzieren.

Ins­be­son­de­re wenn eine ver­ur­sa­chungs­ge­rech­te Leis­tungs­ver­rech­nung durch­ge­führt wird, sor­gen Prei­se am Ser­vice für die not­wen­di­ge Trans­pa­renz, bei der inter­nen aber auch exter­nen Ver­rech­nung. Ins­ge­samt ist es erfor­der­lich, die Preis­mo­del­le im Unter­neh­men abbil­den zu kön­nen, da sich Ser­vice­prei­se aus vie­len Kom­po­nen­ten zusam­men­set­zen und einen wich­ti­gen Bei­trag zur Kon­zern­re­vi­si­on und Erfül­lung von Com­pia­n­ce­vor­schrif­ten beiträgt..

Ohne Rück­fra­gen zum Ziel

Ins­ge­samt gilt es, den Anfor­de­rungs­pro­zess der Mit­ar­bei­ter, begin­nend beim Ser­vice­ka­ta­log, ohne Rück­fra­gen abzu­bil­den. Jedes Ticket und jeder Anruf, der erfor­der­lich ist, damit ein Mit­ar­bei­ter einen pas­sen­den Ser­vice fin­det oder sich inner­halb des Pro­zes­ses abge­holt fühlt, kos­tet nicht nur Geld, son­dern führt auch zu einer schlech­te­ren Wahr­neh­mung des Angebotes.

Unse­re Mission

„Wir sor­gen für einen rei­bungs­lo­se Ver­wal­tung der IT-Ser­vices unse­rer Kun­den und ver­bes­sern die Wahr­neh­mung des IT-Dienst­leis­ters im Unternehmen.“

Mit Automatisierung besser zum Ziel

Sicher, automatisiert, zuverlässig

Das eige­ne Port­fo­lio wur­de in einem Ser­vice­ka­ta­log abge­bil­det, die Ser­vices wur­den stan­dar­di­siert und der Kun­de fin­det sich zurecht. Jetzt gilt es, schnel­ler und effi­zi­en­ter im Rah­men der Leis­tungs­er­brin­gung und Ser­vice­be­reit­stel­lung zu wer­den. Neben dem Aspekt der mög­li­chen Kos­ten­sen­kung durch Auto­ma­ti­sie­rung gilt es auch hier, die Erwar­tungs­hal­tung der Mit­ar­bei­ter zu berücksichtigen.

Ein Mit­ar­bei­ter will nicht 4–5 Werk­ta­ge war­ten, bis eine neue Soft­ware auf sei­nem Cli­ent instal­liert wird. Ein Ser­ver aus der Micro­soft Azu­re Cloud ist über die Kon­so­le in 5 Minu­ten bereit­ge­stellt und soll­te bei einer Bestel­lung über den Kata­log daher auch nicht viel län­ger dau­ern. Außer­dem will die Kon­zern­si­cher­heit, dass ein Account inner­halb von Minu­ten und nicht Stun­den Berech­ti­gun­gen bekommt oder ver­liert, ohne dass manu­el­le Ein­grif­fe in den Pro­zess statt­fin­den. All dies sind Her­aus­for­de­run­gen, für die eine Pro­zess­au­to­ma­ti­sie­rung das Mit­tel der Wahl ist.

Vom Ser­vice­ka­ta­log zur IT-Fabrik

Der pro­duk­ti­ons­rei­fe Auftrag

Der Pro­zess der Leis­tungs­er­brin­gung soll ohne Rück­fra­gen oder sogar voll auto­ma­ti­siert ablau­fen. Eine wich­ti­ge Vor­aus­set­zung hier­für ist ein pro­duk­ti­ons­rei­fer Auf­trag. Der pro­duk­ti­ons­rei­fe Auf­trag muss über Regel­wer­ke im Kata­log und Auto­ma­tis­men im Pro­zess sicher­ge­stellt wer­den, so dass immer alle Infor­ma­tio­nen in der ver­ein­bar­ten Form für die Leis­tungs­er­brin­gung vor­lie­gen. Nur so las­sen sich alle Bestel­lun­gen auto­ma­ti­sie­ren oder bei teil­au­to­ma­ti­schen Auf­trä­gen Rück­fra­gen ver­mei­den. Der Anwen­der kann sich in stan­dar­di­sier­ten Pro­zes­sen natür­lich auch jeder­zeit über den Auf­trags­sta­tus infor­mie­ren. Das erklär­te Ziel muss sein, dass nach dem Abschi­cken einer Bestel­lung nie­mand mehr einen Tele­fon­hö­rer in die Hand neh­men muss.

Die auto­ma­ti­sche Schnitt­stel­le zum Business

Muss ein Ser­vice durch einen Mit­ar­bei­ter ange­for­dert wer­den oder lässt er sich nicht auch durch die Abbil­dung von Iden­ti­ty Manage­ment-Pro­zes­sen auto­ma­tisch bestel­len oder kün­di­gen? Ver­lässt ein Mit­ar­bei­ter das Unter­neh­men, dann kön­nen die Accounts deak­ti­viert und Ser­vices gekün­digt wer­den. Schnitt­stel­len zu ent­spre­chen­den Sys­te­men und Pro­zes­sen berück­sich­ti­gen hier nicht nur Anfor­de­run­gen aus dem Bereich Unter­neh­mens-Gover­nan­ce, son­dern sie sor­gen auch dafür, dass Mit­ar­bei­ter schon pro­ak­tiv mit den pas­sen­den Ser­vices ver­sorgt wer­den und die­se auto­ma­tisch auch wie­der zurück­ge­ge­ben werden.

Kosten im Blick dank interner Leistungsverrechnung

SavvySuite hat Ihre IT Kosten im Griff

Es gibt vie­le Grün­de, war­um eine ver­ur­sa­chungs­ge­rech­te inter­ne Ver­rech­nung der im Ser­vice­ka­ta­log ange­bo­te­nen Leis­tun­gen sinn­voll ist. Ein wich­ti­ger Punkt sind oft­mals Anfor­de­run­gen aus dem Bereich Con­trol­ling, ver­bun­den mit steu­er­recht­li­chen Betrach­tun­gen. Gera­de im Zusam­men­spiel von mit­ein­an­der ver­bun­de­nen Unter­neh­men sind trans­pa­ren­te Prei­se auf markt­üb­li­cher Basis ein wich­ti­ges Ele­ment und müs­sen in einer inter­nen Leis­tungs­ver­rech­nung nach­ge­wie­sen werden.

Aus Sicht des Ser­vice­ka­ta­lo­ges als Schnitt­stel­le zum Kun­de spie­len trans­pa­ren­te Ser­vice­prei­se, die Dar­stel­lung, wie­viel man monat­lich für wel­che genutz­ten Ser­vices bezahlt und even­tu­ell auch inner­halb der Pro­zes­se genutz­ten Regel­wer­ke der preis­ba­sier­ten Geneh­mi­gung eine zen­tra­le Rol­le. Ser­vice­prei­se im Kata­log und monat­li­che Kos­ten­trans­pa­renz sind nicht nur Vor­aus­set­zung dafür, dass es weni­ger Dis­kus­sio­nen um die tat­säch­lich abge­rech­ne­ten Ser­vices gibt, sie kön­nen auch Effek­te der Kos­ten­re­duk­ti­on durch gerin­ge­re Abruf­men­gen generieren.

Eine sol­che ver­ur­sa­chungs­ge­rech­te Leis­tungs­ver­rech­nung muss natür­lich auf Knopf­druck und ohne zusätz­li­chen Auf­wand mög­lich sein.

Die Kos­ten im Blick

Ob genutz­te Lizen­zen, Benut­zer­kon­ten oder die Basis-IT-Aus­stat­tung der Mit­ar­bei­ter — der Über­blick über die Ent­wick­lung der aktu­el­len IT-Kos­ten ist wich­tig. Denn die­se kön­nen über eine inter­ne Leis­tungs­ver­rech­nung direkt auf die Kos­ten­stel­len der jewei­li­gen Leis­tungs­nut­zer umge­legt und trans­pa­rent dar­ge­stellt werden.

So las­sen sich die Kos­ten der IT pro­ak­tiv sen­ken und Benut­zer­kon­ten und Lizen­zen ver­ur­sa­cher­ge­recht umle­gen. Kos­ten­stel­len­ver­ant­wort­li­che gewin­nen dadurch maxi­ma­le Trans­pa­renz. Im Übri­gen müs­sen Daten der Leis­tungs­ver­rech­nung kauf­män­ni­schen Sys­te­men zur Gene­rie­rung von Rech­nun­gen und der Finanz­buch­hal­tung zur Ver­fü­gung gestellt wer­den. Dies sorgt für noch mehr Trans­pa­renz und Kos­ten­be­wusst­sein im Unternehmen.